ユーザーが「満足体験」できる環境を提供する
ユーザーが求めている情報をうまく提供できれば、そのユーザーの満足度は高まるはずですが、それだけで終わってしまえば、ビジネスとしてのゴールに到達できないかもしれません。
例えば、車のホイールの情報を探しに来たユーザーに、ホイールの外観やサイズ等の情報を提供するホイールメーカーのウェブサイトがあったとすると、ホイール単体とそのホイールを代表的な車に装着した参考写真が掲載されている場合は、ある程度の理解が得られるかもしれません。しかし、自分の車に装着したときに、果たしてどう見えるのかが気になるユーザーには、十分な情報を提供したとはいえません。この場合、車の外観写真のデータベースを構築して、ユーザーが選んだ車種とホイールの写真を擬似的に合成して表示させる仕組みを提供できれば、ユーザーの満足度は大きく上がるはずです。
このように、ウェブサイトとしての何らかの成果を上げるためには、ユーザーが抱える問題を解決するための答えを準備することが必要で、こういったサービスがユーザーの「満足体験」を提供でき、結果としてそのウェブサイト（すなわち企業ブランド）へのロイヤリティが向上することにつながっていきます。
もちろん、制作費（予算）の制約がありますので、アイデアがそのまま実施されることは難しいのが現実ですが、その場合は新たな解決策を考案し、できるだけユーザーの「満足体験」を実現できるようにウェブサイトを設計することが、ウェブプランナーやウェブディレクターに求められます。
「情報量の豊富さ」は必ずしも求められていない
ユーザーの「満足体験」を実現する要因には、実に様々なものがありますが、特にB to Bサイトに限ってみると、以下のグラフに示された通り、「製品やサービスの特徴が理解しやすい」ことがユーザーの満足に最も影響を与える要因となっています。
この中でひとつ注意すべき点は、ウェブサイトが得意とする「情報量の豊富さ」については、必ずしも満足度の向上に貢献していないということです。むしろそれよりは、豊富な情報を整理して、できるだけわかりやすく簡潔にまとめることに注力して、ユーザーの求める「答え」を提供することが最も重要だということがわかります。
マルチエントランスによる柔軟なウェブサイト構造
検索エンジン経由でウェブサイトにアクセスするのが当たり前になった状況では、必ずしもトップページが最初の入り口とならないケースが非常に増えています。
この場合、ユーザーが求める情報が最初の入り口のページに存在していれば、ユーザーの当初の目的は達成されることになりますので、恐らく満足度は高いはずですが、企業としては、できれば他の商品情報や企業情報にもアクセスしてもらって、新たな購買につなげたり、その企業に関心を持ってもらったりといったことを期待します。
こういった、想定されるユーザーの行動に対して柔軟に対処できるウェブサイト構造を「マルチエントランス構造」といいますが、ユーザーがウェブサイトにアクセスしてからどのように遷移していくかといったユーザー行動シナリオを検証し、例えば、末端のページの構成やナビゲーションの仕組みを改善したり、あるいはランディングページと呼ばれる検索エンジンからのアクセスに対応した特設ページを設置したりといった方法論があります。
ユーザー体験シナリオを作成
このようなマルチエントランス構造のウェブサイトをつくるににしても、闇雲にナビゲーションボタンを配置するのでは意味がありません。この場合は、ウェブサイトの構造をプランする段階で、想定されるユーザーのニーズを洗い出し、どういった情報が必要なのかやどのようなページに導けばよいのかといった「ユーザー体験シナリオ」を作成するところからはじめます。
このユーザー体験シナリオは、ウェブサイト構築を前提につくられるものですが、ある商品に接するユーザーの行動パターンを考えるにあたっては、例えばマスメディア広告やカタログなどのウェブサイト以外のチャネルとの接点も考慮しなければなりません。また、想定されるユーザーは、必ずしもウェブサイトへのリテラシーが高いという保証もないため、そうでないユーザーをも考慮に入れて作成しなければなりません。
こうして作成されたユーザー体験シナリオをもとに、ウェブサイトのコンテンツプランを設計し、ウェブサイト全体の構造設計へと発展させていきますので、このシナリオの作成がウェブサイト構築の正否を左右するといっても過言ではありません。
